Si dice che per ogni momento di crisi si nasconda un’opportunità di crescita e miglioramento: ed è proprio quello che, con piacere, abbiamo potuto constatare in prima persona assistendo i nostri clienti nella loro comunicazione durante e dopo il lockdown causa COVID-19.
Sono stati giorni, settimane e mesi molto difficili per tutti: per noi come agenzia che, abituati a lavorare fianco a fianco, abbiamo di colpo dovuto fare i conti con la necessità di “separarci” fisicamente; ma è stato ancora più difficile per i nostri clienti, piccole o grandi aziende, locali o attività commerciali, che lavorando con il pubblico han dovuto improvvisamente chiudere le saracinesche, carichi di dubbi e incertezze per il futuro.
RIMANERE AL LORO FIANCO
Quel che abbiamo potuto fare in veste di agenzia è stato rimanere a loro fianco: abbiamo mantenuto un contatto quotidiano, abbiamo analizzato insieme la situazione, valutato le conseguenze commerciali ed abbiamo stabilito insieme la strada comunicativa da perseguire nei giorni successivi.
Con molto piacere, quasi tutti i nostri clienti hanno appoggiato il nostro suggerimento di proseguire la comunicazione, soprattutto sui loro soliti canali social, nonostante il momento di sospensione dell’attività di vendita.
Cambiare il tono e i contenuti della comunicazione
Abbiamo naturalmente dovuto modificare il tono dei messaggi, cambiare i contenuti, eliminare tutto ciò che era puramente commerciale, non adatto all’umore delle persone in quei giorni. Abbiamo però cercato di aumentare l’empatia tra l’azienda ed i suoi clienti, producendo post di pubblica utilità, senza troppo nascondere i timori e l’insicurezza del momento.
Il risultato? Un’ondata di messaggi di sostegno, solidarietà e conforto, che se di certo non arricchisce il conto aziendale, ha però sollevato non di poco gli umori.
Oltre a tutto ciò che ne consegue: like, commenti, condivisioni, hanno aumentato la visibilità organica dell’azienda sui social, raggiungendo nuovi interlocutori, pronti a diventare clienti non appena la situazione fosse tornata alla normalità.
Ma “l’effetto COVID” non è stato solo questo.
Ci sono stati anche clienti che non sono stati costretti a chiudere l’azienda durante il lockdown, in quanto la loro attività rientrava tra quelle “essenziali”. Nonostante ciò, per svolgere il loro lavoro hanno dovuto inevitabilmente rivedere i processi organizzativi, e trovare soluzioni e strumenti che li aiutassero a rispettare le nuove disposizioni di sicurezza.
È innegabile che in questa fase e nella fase post Covid, gli strumenti digitali si siano rivelati fondamentali.
Vediamo insieme qualche esempio.
LA COMODITÀ DELL’APPUNTAMENTO
La prima necessità in piena emergenza Covid è stata quella di evitare affollamenti in luoghi chiusi. Ecco che ci siamo ritrovati in interminabili file fuori dai supermercati o dai negozi di beni essenziali.
Molti non ci avevano mai pensato prima, ma offrire l’opportunità ai propri clienti di fissare un appuntamento si è rivelata la scelta più indicata sotto due diversi punti di vista: il commerciante ha la possibilità di organizzare gli accessi nel punto vendita in modo da rispettare le disposizioni di sicurezza; il cliente ha la sicurezza di non “perdere tempo” in lunghe code di attesa fuori dal negozio. Entrambi hanno la certezza di avere un tempo “riservato” da dedicare alla vendita/acquisto.
Il risultato? Il cliente si sente più “coccolato”, il commerciante può gestire ed organizzare meglio i suoi tempi.
In che modo gli strumenti digitali possono essere di supporto?
Innanzitutto, se il negozio non ha mai adottato questa procedura organizzativa prima di allora, il primo passo da fare è comunicarlo ai propri clienti. I social network sono lo strumento più indicato per farlo in maniera veloce e capillare.
Poi, l’ideale sarebbe trovare uno strumento che permetta di ricevere e gestire le richieste in maniera “automatizzata”. È vero, la modalità più diffusa è ancora la cara vecchia telefonata, ma spesso non si ha tempo o risorse sufficienti per stare continuamente al telefono a gestire gli appuntamenti.
Ecco che possono tornare utili due strumenti digitali che consentono di agevolare questo processo:
- il sito web: integrando al suo interno un semplice form di richiesta
appuntamentoo, ancora meglio, un’agendasincronizzata con l’effettiva disponibilità del negozio, attraverso la quale il cliente può decidere autonomamente quando fissare il proprio appuntamento. - Facebook: anche in questo caso il social network ci offre un pratico strumento per gestire le richieste di appuntamento direttamente sulla pagina aziendale (eventualmente integrabile con l’agenda del negozio), dando inoltre l’opportunità di inviare promemoria e messaggi di conferma per gli appuntamenti in programma usando SMS e Messenger per ridurre il numero di assenze e aumentare le prenotazioni ripetute.
L’esperienza dei nostri clienti
Un centro ottico che seguiamo da anni ha incentivato nel periodo lockdown le prenotazioni attraverso il form appuntamenti sul proprio sito. La risposta dei suoi clienti è stata decisamente positiva, e questa nuova procedura si è rivelata un’esperienza talmente efficace al punto che si è deciso di continuare ad adottarla anche successivamente.
LA VENDITA ONLINE
La quarantena ha impresso un’accelerazione senza precedenti alla diffusione dell’e-commerce in Italia. Durante il lockdown lo shopping online è stato adottato da ben tre italiani su quattro, rientrando in breve tempo fra le nuove e più frequenti abitudini della quotidianità.
Di conseguenza, molte aziende in quei giorni hanno convertito la maggior parte degli investimenti sui propri shop online, o, chi ancora non ne aveva uno, ha deciso di avvicinarsi alla vendita a distanza sfruttando proprio le necessità di quel periodo.
Non solo gli e-commerce
Quando pensiamo alla vendita online, il primo strumento che immaginiamo è il classico e-commerce; nonostante sia lo strumento più completo e qualificato per questo tipo di attività, oggi anche i social network possono aiutarci a vendere a distanza. Vediamo nel dettaglio questi due strumenti:
- Facebook ed Instagram: già da qualche anno è possibile creare un catalogo prodotti sulle proprie pagine, in cui mostrare foto, descrizioni e ovviamente i prezzi. Fino a poco tempo fa in Italia la fase finale di vendita (il check-out) era però vincolata ad un e-commerce esterno o al massimo ad una richiesta via Messenger. È notizia di questa primavera (proprio durante l’emergenza Covid-19) che Facebook ha avviato il lancio dello strumento “shop” sulle proprie piattaforme (anche Instagram), che in questo caso consentirebbe l’acquisto diretto sul social network, senza per forza “uscire” dall’app.
- Sito e-commerce: in questo caso non parliamo di marketplace tipo Amazon o Ebay, ma di un sito proprietario dell’azienda in cui poter presentare, catalogare, promuovere e vendere direttamente i propri prodotti o servizi. Avere un proprio sito e-commerce permette di gestire in maniera completamente autonoma il processo di acquisto, senza intermediari o commissioni, applicando le proprie condizioni di vendita e di spedizione.
L’esperienza dei nostri clienti
Da chi vende lenti a contatto, a chi vende borse o prodotti per il fai da te, sono stati in molti a cercare una soluzione per vendere a distanza i propri prodotti durante il lockdown. In particolare, un’azienda produttrice di creme cosmetiche che fino ad allora aveva basato il proprio sistema di vendita solamente attraverso distributori locali, ha deciso di avere un progetto e-commerce proprio durante la quarantena.
LA CONSULENZA A DISTANZA
Infine, l’ultimo scoglio che abbiamo in molti dovuto superare durante i mesi di marzo, aprile e maggio (noi per primi!) è stato la rinuncia agli incontri fisici. Chi lavora nel B2B sa quanto sia importante parlare di persona con i propri clienti o fornitori per definire i dettagli di un progetto o avviare una trattativa.
Quello che la classica telefonata ci toglie è tutta la comunicazione non verbale, che sappiamo essere importantissima per interpretare al 100% la conversazione che stiamo intraprendendo. Forse proprio per questo ci siamo tutti buttati letteralmente alla ricerca disperata di piattaforme online per tornare a “vederci”. Skype, Zoom, Meet, WhatsApp sono solo alcune delle più famose, e molte aziende o professionisti sono riusciti ad integrarli perfettamente nella loro attività quotidiana; non solo per fare brief e riunioni, ma anche per erogare i propri servizi: pensiamo ad esempio alle attività formative o consulenziali.
Anche in questo caso è possibile integrare queste piattaforme con i propri strumenti digitali, come il sito web o le pagine social, per dare un servizio completo e professionale.
L’esperienza dei nostri clienti
Uno dei settori che più ha potuto beneficiare dei sistemi di video-chat è stato quello del supporto psicologico. Un nostro cliente ha infatti potuto continuare a svolgere le terapie con i propri pazienti, soprattutto in un momento così delicato, grazie a questi strumenti.
CONCLUSIONI
Abbiamo visto come l’esperienza della quarantena abbia letteralmente stravolto le nostre vite personali e professionali. Se da un lato l’emergenza sanitaria ha creato una montagna di incertezze e paure, dall’altro lato ci ha dato l’opportunità di cercare (perché spinti dalla necessità) risorse alternative per continuare a svolgere le nostre attività – e nella maggior parte dei casi a migliorarle.
Non è un caso che la tecnologia sia stata la chiave di volta in questa situazione: ci ha permesso di sentirci vicini (ai nostri famigliari ed ai nostri clienti), proprio quando ci si chiedeva di restare lontani. I siti web, gli e-commerce, i social network, le piattaforme di video chat, non sono un’invenzione degli ultimi mesi. Erano alla nostra portata anche lo scorso anno, e quelli prima.
Quello che però è cambiato negli ultimi mesi è stato lo stravolgimento delle abitudini (o piuttosto delle necessità) di consumo e di relazione. Un cambiamento così importante e radicale che difficilmente sarà reversibile nel giro di breve tempo, al di là di come potrà evolvere la situazione sanitaria. Ecco perché dovremmo tutti prendere spunto da questa esperienza per riflettere su quali passi compiere nei prossimi mesi.
